什么是数字化转型以及如何实现数字化转型？

数字化转型，又称“业务转型”，是企业领导者和公司为转换业务各个领域的非数字化运营（如产品、服务或流程）并使用数字技术进行整合而进行的持续过程。最终，这将改变企业的运营方式和价值交付方式，并为其带来竞争优势。

数字化转型就是将过去在纸上完成的流程数字化。各大公司纷纷加入这一变革，以革新其工作方式。 

通过数字化，企业可以更高效地响应客户的需求。数字化转型还可以重塑商业模式和企业文化，推动技术以外的创新和根本变革，为客户提供更多价值。

数字化转型有什么好处？

数字化是利用数字化信息简化和改善现有工作方式的自动化过程。它并不是要改变你的经营方式或创建新的业务类型。

现在，您的数据可以即时访问，不再被困在文件柜中，因此您可以更快、更好地工作。通过持续评估数字化转型战略来衡量投资回报率并最大化业务价值对于确保这些努力取得成功至关重要。

1. 为每一次客户互动增加价值

数字化转型正在改变业务开展方式，在某些情况下，甚至创造出全新的业务类别。企业正在重新审视他们所做的一切。从内部系统到客户互动（无论是线上还是线下）。他们正在提出一些重要问题，例如：

“我们能否改变流程以实现更好的决策、更高的效率或更加个性化的客户体验？”

在数字时代，企业正在寻找创新方法来利用技术。Netflix 就是一个典型的例子。

Netflix 最初是一家邮购服务公司，它颠覆了实体视频租赁行业。数字创新实现了大规模流媒体，使 Netflix 能够以有竞争力的价格提供不断增长的点播内容库，与传统广播和有线电视网络竞争。这实际上创造了一个新的点播视频和电视节目行业。

这就是数字化转型的真正力量：它可以彻底改变格局，颠覆竞争，创造新的业务和需求，最终为每一次客户互动增加更大的价值。

2.简化业务流程，提高效率

使用数字化信息来简化和增强既定工作方式的过程称为数字化。请注意“既定”一词。数字化并不是要改变您的经营方式或创建新的业务类型。它是为了提高效率，因为您的数据现在可以立即访问，而不是被困在布满灰尘的文件柜中。

考虑客户服务，无论是在零售、现场运营还是呼叫中心。数字化使客户记录可通过计算机轻松检索，从而改变服务。 

虽然客户服务的基本方法保持不变，但通过搜索纸质账本来处理查询的过程变得更加高效，而这被在计算机或移动设备上输入几个按键所取代。

随着数字技术的发展，人们开始探索在商业中使用技术的新方法——而不仅仅是更快地完成旧任务。这时，数字化转型的概念开始成形。突然间，有了新技术，新的做事方式就成为可能。

3. 使数据更易于访问和共享

不久前，企业还在纸上保存记录，无论是手写在账本上还是输入到文件中。如果你想收集或共享信息，你需要处理纸质文档和遗留系统，例如纸张、活页夹、复印件和传真。

后来，计算机成为主流，大多数企业将这些模拟记录转换为数字文件。这个过程称为数字化：将信息从模拟转换为数字。

数字化使得查找和共享信息变得更加容易，但企业经常使用新的数字记录来模仿旧的模拟方法。 

计算机操作系统甚至围绕文件夹图标进行设计，以便让新用户感到熟悉。尽管数字数据的效率比模拟数据高出许多倍，但业务系统和流程仍然在很大程度上植根于模拟时代的信息管理理念。

4. 通过为客户提供更多连接选项来增强客户服务体验

数字化转型重塑了公司处理客户服务的方式。旧模式是等待客户找到您，无论是亲自到场还是拨打 800 号码。社交媒体的兴起改变了这种动态，让进步的公司能够在客户喜欢的平台上与他们会面。

虽然利用数字技术改善呼叫中心和店内服务台是有益的，但真正的转型是企业利用所有可用技术来提升客户体验。社交媒体已成为改善客户服务的额外渠道，体现了这种数字化转型。

数字化转型鼓励企业重新思考团队和部门的传统概念。这并不意味着服务代表必须开展营销活动，但它可能涉及打破部门之间的障碍。通过在社交媒体上整合服务和营销，企业可以获取客户信息，创建个性化旅程，并有效地将查询路由到服务代理。

如何实现您的业务的数字化转型？

成功的数字化转型是一次彻底的业务转型。如果您正在认真考虑转型业务，那么牢记这一点至关重要。这不仅仅是更新 IT 系统和应用程序。这是一种文化转变，是一种重新构想公司所有流程并创造更好做事方式的方式。
小型企业可以利用数字化转型思维将数字化优先融入其公司文化。

步骤 1：评估您的业务数据和流程

请记住，正如数字化转型首先是业务，其次是数字化一样。业务数据出现问题可能表明您需要更仔细地审视公司的总体业务运作方式。

SMB Group 联合创始人兼合伙人 Laurie McCabe说得好：“事实上，通常正是这样的情况让你意识到你对自己的业务数据没有很好的了解，甚至更糟的是，你已经忘记了客户的需求。”

第 2 步：确定差距、问题和需要改进的领域

首先进行内部评估，找出差距、问题和困难领域。以下是一些需要考虑的问题：

• 你最大的问题是什么？ 

• 你生存的关键是什么？ 

• 我的竞争对手正在进行哪些技术变革？

• 我们的业务可以做什么改进？

对于非常小或新成立的企业，答案可能很简单，例如需要更多客户或实施基本系统。从一开始就让公司中的每个人都参与进来，因为您的数字化转型将随着时间的推移影响他们所有人。

即使目前的道路看起来很清晰，请记住，您是在为未来做准备。您的业务将会增长，无论是增加员工、增加收入还是两者兼而有之。灵活性应该成为您战略的一部分，这样您就可以随着业务的发展而适应。

步骤 3：让关键利益相关者参与到这一过程中

领导数字化转型时，请记住要协作。如果您有十名员工，那么所有十名员工都会受到这些变化的影响。尽早让他们参与并征求他们的意见。 

这不仅可以确保更好的支持，还可以带来更好的结果。数字化转型影响日常工作流程，旨在赋予员工权力。那么为什么不从一开始就让他们成为流程的一部分呢？
这就是为什么实施变革管理至关重要，因为它可以帮助关键利益相关者顺利适应和调整新的工作流程和转型计划。

步骤 4：选择正确的技术工具

技术整合是关键。这也许是中小企业应该投资的首要领域。 

企业最容易犯的一个最大错误就是投资于许多无法整合的不同技术。 

中小企业需要专注于获得当前所需的功能，以便随着业务的增长而扩展。当今的商业生态系统和平台使供应商和开发人员可以轻松构建量身定制的应用程序，以帮助中小企业发展。 

采用Salesforce等可扩展平台将有助于确保贵公司的流程和信息能够尽可能顺畅地流动。这是构建其他一切的基础。

以下列出一些可以考虑使用的工具，它们可以很好地集成，并能帮助实现企业数字化转型：

• Salesforce CRM：轻松管理客户关系。 

• Salesforce Marketing Cloud：自动化营销和个性化信息。

• Salesforce Service Cloud：简化支持请求，以提供更好的客户服务。

• Slack：增强团队沟通和协作。

首先与一个小组一起测试该技术以确保它满足您的需求，并了解您的团队的想法并进行需求满足分析以确定您的团队的需求是否得到满足或超出。

第 5 步：搭建桥梁连接数据、员工和客户

在开始数字化转型时，您无需放弃一切并重新开始，即使您正在从一堆无法相互沟通的应用程序中进行转型。 

事实上，最有效的解决方案是弥合数据孤岛并将所有信息集中到一个中心空间 - 而不是完全从头开始。

该流程的第二部分是统一数据，旨在创建单一、统一的客户视图。一旦您在分散的信息之间建立起桥梁，您就能够对客户行为提出有用的见解，并最大限度地发挥人工智能代理、生成式人工智能和机器人流程自动化(RBA) 等新人工智能技术的潜力。

第 6 步：考虑外部帮助制定数字化转型战略

与顾问、合作伙伴和技术供应商合作对中小型企业来说非常有益，因为他们拥有丰富的经验和知识，可以帮助您找到通往成功的最佳途径。 

经验丰富的合作伙伴可能曾帮助过其他处于类似境况的公司，因此可以帮助您找到最直接的途径，实现有意义的转型。寻找咨询合作伙伴的最佳地点是Salesforce AppExchange 上的顾问目录。

许多小企业领导者听到“顾问”这个词时，本能地会退缩，而不会伸出手来保护自己的钱包。不要以为寻求帮助总是太贵——事实并非如此。

许多大公司为中小企业提供免费建议或培训，例如Salesforce Trailhead。除了免费服务外，还有各种方式无需花费太多即可获得建议。

企业为什么要进行数字化转型？

随着数字技术的发展，在我们的日常生活中发挥着越来越重要的作用，企业必须跟上时代的步伐。基本原则很简单：跟上时代，通过数字化转型保持竞争力，否则就会落后。

业务的任何变化都始于客户。客户满意度是成功的关键。现代客户期望由数字技术创新驱动。始终保持联系的客户不断看到新的可能性。当他们发现新的选择时，他们也希望从您那里获得这些选择。 

如果你不能提供他们想要的东西，他们就会找其他能提供的人。数字化连接的世界让客户比以往更轻松地比较品牌并以最小的努力进行转换。

1. 数字创新影响各行各业的业务

数字化转型影响着每个行业。无论您的企业是通过客户服务、数字媒体还是实体商品创造收入，技术创新都可以改变您的生产、分销和客户服务方式。

根据您的业务，您的客户可能是消费者或企业对企业 (B2B)客户。让我们将视角扩大到您的员工。 

正如我们稍后将要讨论的，员工的期望是由他们自己的消费体验驱动的，特别是在工作场所的数字创新方面。

2. 客户期待数字技术和创新

如今，数字时代让客户能够随时随地保持联系，并赋予他们权力。他们 24/7 全天候保持联系，并且越来越希望和期望能够全天候联系到与其有业务往来的公司。 

Salesforce 的《互联客户状况》（第一版） 报告调查中，超过一半的客户表示，技术极大地改变了他们对公司如何与他们互动的期望。

Salesforce 的研究还显示，57%的消费者表示，他们购买产品时，公司必须具备创新精神，这一点至关重要或非常重要。 
否则，他们可能会寻找新的公司来购买产品：70%的受访者表示，新技术让他们更容易将业务转移到其他地方。

3. 员工授权推动数字化解决方案

Apple iPhone 是推动消费技术在工作场所普及的关键因素。尽管它最初并非面向企业市场，但很快就受到欢迎。 

这促使企业 IT 部门满足员工使用 iPhone 而非其他设备的需求。随着一些大型雇主开始接受 iPhone，其在企业中的接受度迅速提高。

iPhone 颠覆了工作场所采用技术的传统方式。IT 领导不再规定使用哪些获准的设备，而是员工对 iPhone 的需求促使 IT 部门做出调整。这种趋势一直延续到今天，越来越多的消费级技术进入工作场所。

4. 数字优先型员工是互联型员工

如今，我们生活在一个数字化的工作场所。千禧一代和 Z 世代是“数字优先”思维的坚定支持者。这两代人都是在个人电脑、消费电子产品和手机应用的陪伴下长大的，他们希望在工作场所拥有功能强大、易于使用的数字工具，就像在个人生活中一样。

数字化转型运用这种思维方式来赋能员工。正如消费者寻求通过社交媒体和其他数字渠道全天候与他们联系的企业一样，当今的员工在有利于协作、信息访问以及工作方式和地点灵活性的环境中茁壮成长。数字化是赋能的强大盟友。

对于小型企业来说，拥抱数字化可以改变游戏规则。数字化是满足客户期望和增强员工体验的关键，同时帮助他们用更少的资源做更多的事情。

数字化带来的效率，例如拥有全面的共享数据库、利用客户数据进行个性化信息传递、以及实现移动连接等，使小团队能够更加专注于赢得和留住客户。

5. 数字创新正在改变行业

员工并不是唯一从工作场所轻松、始终在线获取信息中受益的人；机器也变得越来越智能。 

人工智能 (AI)和机器学习、物联网 (IoT)、云分析和各种传感器等新兴技术正在改变制造、生产、研究以及各行各业的几乎所有业务方面。这样的例子不胜枚举。

人工智能和物联网等数字创新正在推动从消费品到汽车和卡车等各种产品生产领域的进步。

• 优化的制造流程适应不断变化的消费者需求。 

• 基于云的软件可以实时查看供应链物流。 

• 由机器学习提供支持的客户体验地图可以揭示关键见解，帮助产品规划人员、营销人员和预算制定者更好地完成工作。

总之，这些创新和许多其他创新正在从各个可以想象的角度改变我们开展业务的方式。

数字化转型示例

数字化转型在实践中是什么样子的？它已经如何改变了我们的经营方式？让我们看看营销、销售和服务领域的数字创新的例子，这些创新建立了更紧密的客户关系，并赋予了各行各业员工权力。

营销数字化转型的示例

从高层次来看，营销数字化转型的目标是花更少的钱找到更多的客户。更具体地说，数字营销可以产生更多优质潜在客户，并帮助您更接近所有客户。

从模拟到数字营销材料的转变在两个关键方面有助于这些努力。首先，数字材料的制作和分发通常比模拟媒体更便宜。其次，数字营销以模拟方式无法实现的方式打开了营销自动化、分析跟踪和与客户对话的大门。

营销人员不必规划千篇一律的营销漏斗，而是可以构建一对一的旅程，观察客户行为并塑造最适合每个买家的体验。

数字化转型有助于营销人员与个人客户建立联系。让我们看一些示例，详细说明如何通过数字化转型您的消息传递策略来提高客户参与度并降低成本。

销售数字化转型的示例

传统的营销和销售角色在数字时代正在被重新定义。一切都与数据有关。

收集有关消费者行为的精确数据的能力使营销和销售团队能够以前所未有的方式开展工作。通过研究从第一个接触点到购买过程的消费者行为，营销和销售之间的自然联系变得显而易见。培养这种联系可以促进更好的合作。

数据使每个销售代表富有成效。

销售人员可以从访问更优质的数据中获益。当营销和销售团队通过CRM共享信息并且销售代表保持其渠道更新时，信息便可以自由流通。

更多人关注同一信息，为整个企业共享情报创造了机会。营销运营部门的人员可能会看到销售代表关于潜在客户的说明，并分享有助于推动交易的营销活动。

其次，随着信息的收集，您可以利用人工智能等数字创新。

数字化转型创造了人工智能驱动的销售技术。

人工智能系统可以梳理数据以找到有用的模式和见解。它们从最终消费者的角度研究销售和营销数据，并确定销售技巧的有效性。人工智能可以确定哪些人群在一年中的某些时间更有可能购买。

有了更多可用的数据集，AI 可以挖掘市场信息和您的销售历史。系统会寻找相关性和模式，为您的团队带来竞争优势。将 AI 洞察与您团队的知识相结合，实现销售的数字化转型。

社交销售策略是数字化转型的关键组成部分。

消费者参与社交媒体改变了购买流程，因此成功的数字化转型必须融入社交销售策略。这种媒介为销售人员提供了与潜在客户和长期客户建立联系和关系的机会。

服务数字化转型示例

客户服务以及我们对于服务起点和终点的观念，正像商业的任何其他部分一样，被数字时代颠覆。或许颠覆程度更大。

从披萨外送到托儿服务，一切都触手可及，客户期望更多公司和行业将数字化作为开展业务的主要方式。对于服务部门而言，这意味着对客户选择的渠道提供全天候问题解决的期望更高，以及让买家满意并赢得更多业务的机会也更大。

社交媒体是新的客户服务台。

通过社交媒体渠道倾听和回应客户听起来很困难。然而，社交客户服务工具可以轻松突出客户需求并衡量品牌情感。

随时随地与客户会面是赢得业务的关键。数字化转型思维可以将服务电话转化为品牌发展的机会。

协作至关重要。Salesforce 的“互联客户状态”报告显示，84%的高绩效营销领导者表示，服务与营销在社交查询方面展开了协作，而只有37%的低绩效者这样做。当信息从孤岛中解放出来时，团队协作会更加紧密，企业的表现也会更好。

自助服务是服务代理最好的朋友。

还记得以前客户服务意味着拨打免费电话咨询产品问题或保修索赔吗？虽然呼叫中心仍然存在，但数字时代为客户服务提供了更大的灵活性。

自助服务门户就是一个很好的例子。这些工具提供密码重置、事件记录、服务请求和知识库搜索等功能。它们还可以包括聊天等交互式服务以及与服务问题相关的社交媒体信息。

用户友好的设计（例如建议字段和基于购买和服务历史的个性化资料）可改善客户体验。良好的自助服务门户可以减少对服务代理的需求。根据我们的研究，客户重视自助服务：59%的消费者和71%的商业买家表示这会影响他们的忠诚度。

人工智能在服务转型中发挥着关键作用。

人工智能聊天机器人可以回答简单的询问，减少客户的等待时间。它们还可以让工作人员腾出时间处理更复杂的情况。当查询超出聊天机器人的能力时，自然语言处理可以帮助将问题转交给最优秀的专家。

银行数字化转型的示例

数字技术已经改变了银行业，让许多消费者受益。不久前，大多数交易都是由银行柜员亲自处理的。 

自动柜员机 (ATM) 简化了交易流程，延长了营业时间，减少了现金提取的等待时间。随着时间的推移，ATM 技术不断发展，支持现金和支票存款、更安全的交易以及多个账户，包括信用卡和抵押贷款。

近年来，个人电脑和移动设备催生了网上银行、手机银行以及无现金支付系统。消费者现在更多地在网上进行银行业务，包括支付账单和汇款。 

手机银行应用程序允许用户远程存入支票，而 PayPal 和 Apple Pay 等支付系统则使消费者能够使用与手机关联的账户进行购物，无需现金或卡。

零售业数字化转型的例子

数字时代，零售业发生了彻底的转变，既影响了店内体验，又带来了电子商务的出现。

数字技术改善了消费者和业主的零售体验，并实现了会员卡、电子优惠券、自动库存和零售分析系统等数字化转型。 

购物者现在在结账时出示手机即可享受折扣，数字系统会跟踪消费者行为并触发个性化活动，如电子邮件和短信。数字信标可以链接到移动应用程序，在购物者进入商店时提醒他们，从而进一步增强店内体验。

零售商正在尝试使用物联网技术进行订阅式销售。例如，亚马逊有 Dash Buttons，这是一种支持物联网的设备，可以触发家居用品的自动重新订购。当物品不足时，只需单击按钮，即可将补充物品发送到您的 Amazon Prime 帐户。

保险业数字化转型示例

保险行业数字化转型的影响源于消费者不断变化的期望。基于网络和应用的自助服务门户允许消费者比较商店、投保、使用多个代理商和承保商，并且无需与代理商交谈即可提出索赔，从而节省时间和金钱。

保险数字化转型的一个显著方面是物联网 (IoT) 的作用。廉价的物联网传感器为保险公司提供了宝贵的预测和索赔审查数据。 

例如，在汽车保险领域，车载传感器可以监测驾驶习惯并奖励安全驾驶。连接到手机的传感器可以通过禁用短信应用程序来阻止开车时发短信，而将车辆连接到可测量血液酒精含量的可穿戴设备可以通过暂时关闭发动机来帮助防止酒后驾驶。

哪些迹象表明企业需要进行数字化转型？

您的企业需要数字化转型的迹象可能出现在组织的不同部分。它们可能不会尖叫，“是时候数字化了！”或“你为什么不使用 Instagram？”相反，它们可能表现为一系列不同的业务问题。

如果我们的清单中的一项或多项内容符合要求，那么也许是时候认真考虑制定数字化转型战略了。

1. 回头客不再像以前那样

客户不再光顾并不一定意味着产品或服务质量差，而可能是由于竞争对手的促销、缺乏跟进或其他原因。信息传递策略的数字化转型可以揭示回头客减少的原因。

2. 促销不再产生潜在客户

您是否衡量过它们的影响？很难准确判断印刷广告的效果，去年的数字策略可能不再有效。如果您的促销活动没有效果，请考虑采用新的营销方法。

3. 由于缺乏协作和信息共享，跨部门投诉不断增加

销售和营销不和睦的想法已经过时了。协作至关重要，让数据跨部门可访问是关键。

4. 你的技术已经过时，员工想要使用他们习惯的消费应用功能

电子表格不应该是你唯一的工具。集成数据共享并提供跨设备用户友好体验的现代商业应用程序至关重要。如果你当前的技术缺乏这些功能，那么可能是时候探索更好的选择了。

总结

数字化转型是一种业务转型。这种转型的驱动力在于让每个人（从员工到客户）都能更好地工作。因此，拥抱数字化转型应该成为每项业务战略的关键部分。

我们刚刚讨论的驱动因素是目前商业世界发生巨大变化的一些最大原因。此外，每家企业都需要竞争并赢得客户。 

如果您的竞争对手正在利用数字化转型来简化生产、扩大分销、为员工打造更好的工作场所并提高客户满意度，那么您最好也提高自己的竞争力。

来源：灯塔工厂

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